Контакт-центры, их интеграция с бизнес-приложениями. IVR и построение систем отчетности. Контакт-центр из «облака»

Центры обработки вызовов или, как их еще называют, контакт-центры, предназначены для обработки обращений клиентов, а также для голосового информирования. Они могут использоваться для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, для организации сервисного обслуживания и технической поддержки, для проведения рекламных кампаний и т.д. Полезная отдача от таких центров и гибкость управления ими заметно возрастают благодаря использованию современных информационных технологий.

Эффективность контакт-центра, предназначенного для решения разнообразных бизнес-задач, можно значительно повысить за счет интеграции различных бизнес-систем. Главной целью такой интеграции является непротиворечивость и актуальность информации во всех корпоративных системах, а также упрощение доступа к этой информации. Однако при этом могут возникнуть определенные сложности. Например, необходимые для работы контакт-центра данные о текущем состоянии счета клиента, его телефонном номере и истории его обращений могут храниться в нескольких разных автоматизированных системах, имеющих совершенно разные архитектуры и интерфейсы для связи с другими системами. Ситуация усугубляется, когда нужно интегрироваться с бизнес-системами, которые изначально разрабатывались как автономные и не имеют открытых интерфейсов для интеграции.

Для решения таких проблем используется интеграционная платформа, позволяющая:

• объединить системы и другие компоненты интеграционного решения в единую информационную среду;
  
• организовать взаимодействие информационных систем в реальном времени;
  
• повысить скорость адаптации ИТ-инфраструктуры под конкретные требования бизнеса.
  

Интеграция бизнес-приложений в организации — это задача, которая всегда решается индивидуально, с учетом конкретных особенностей заказчика. При этом обязательно нужно принимать в расчет следующие факторы:

• особенности уже существующей ИТ-инфраструктуры, ее соответствие требованиям заказчика;
  
• планы по развитию интеграционного решения, требования к его производительности и масштабируемости;
  
• требования по информационной безопасности и разграничению доступа;
  
• затраты на приобретение компонентов интеграционного решения и их дальнейшее обслуживание.
  

Для успешной интеграции сегодня используется программное обеспечение, получившее название Middleware Services, то есть службы промежуточного слоя или промежуточного уровня. Это название связано с тем, что они занимают промежуточную позицию между операционными системами и сетевым программным обеспечением (с одной стороны) и приложениями (с другой). Такое ПО позволяет автоматически преобразовывать форматы данных, адаптировать протоколы разных типов, обеспечивать индивидуальную маршрутизацию сообщений, защищать сеть от несанкционированного доступа, а также вести мониторинг состояния системы.

IVR

С системами IVR мы сталкивается, когда обращаемся в call-центр. IVR (от англ. Interactive Voice Responce) — это, если перевести буквально, система интерактивного голосового ответа. Однако, это понятие надо трактовать несколько шире, особенно учитывая увеличение числа доступных для контакт-центра каналов общения с клиентами. Теперь эта аббревиатура понимается как система интерактивного управления вызовами, не только голосовыми, или как система самообслуживания клиента. Исследования показали, что свыше 70% людей предпочитают решать проблемы самостоятельно, без помощи оператора. Правильно организованная система IVR позволяет человеку, обратившемуся, например, в службу техподдержки, быстро найти ответ на интересующий его вопрос. Также стоит обратить внимание на то, что использование операторов обходится заметно дороже, чем IVR.

IVR используется для создания автоинформационных систем, позволяющих клиенту получить прогноз погоды, узнать курс валют, уточнить состояние баланса на его платежной карте и т.д. В таких системах оператор, как правило, не нужен, так как речь идет о четко определенной информации, которую несложно найти с помощью простого алгоритма.

Клиент, обращающийся в контакт-центр, хочет получить необходимую ему информацию, потратив при этом как можно меньше времени. Следовательно, необходимо создать меню таким образом, чтобы у него была возможность быстро найти необходимый ответ.

Помимо этого, не стоит забывать о психологическом комфорте. Вне зависимости от того, откуда звонит клиент, в каком настроении он находится, он должен чувствовать себя комфортно. Это достигается за счет продуманного сочетания следующих элементов:

• музыкального сопровождения;
  
• голоса диктора;
  
• используемой лексики.
  

Простые системы IVR предлагают клиенту меню, внутри которого он может перемещаться с помощью кнопок телефона. Это выглядит примерно так: приятный голос произносит: «Чтобы уточнить свой баланс, нажмите “один”, чтобы поменять тариф, нажмите “два”» — и так далее. Такая статическая система заметно ограничивает возможности клиента, поэтому, если его вопрос выходит за рамки пунктов, указанных в меню, ему предлагается нажать еще какую-либо кнопку для связи с оператором.

Более продвинутые и гибкие системы IVR используют технологию распознавания речи с открытой грамматикой. Они анализируют речь клиента в соответствии со специальными алгоритмами и реагируют на ключевые слова. Современные системы такого типа способны поддерживать довольно длинный диалог и обеспечивают гибкость, которой не хватает системам, описанным выше.

Технология IVR позволяет отказаться от использования большого количества операторов, повысить эффективность работы контакт-центра (особенно в нерабочее время), обеспечить клиентам комфорт и возможность получить необходимую им информацию. Также стоит учесть тот факт, что сегодня наличие IVR в компании является хорошим тоном, подчеркивает престиж, высокий статус.

В России для решения перечисленных выше задач используют ПО таких компаний, как Avaya, Cisco, Naumen, Enghouse, ЦРТ, Nuance.

Построение систем отчетности

Любая организация сталкивается в своей деятельности с необходимостью создавать отчетность как для внутренних, так и для внешних пользователей. Контакт-центр в данном случае исключением не является. Процесс формирования отчетов при должен быть автоматизирован и не требовать много времени, а данные должны быть достоверными.

Внедрение современных систем подготовки отчетности, основанных как на программных решениях от различных производителей специализированного ПО, так и на программном обеспечении с открытым исходным кодом (Open Source), позволяет решить отмеченные выше задачи. Такие системы способны визуализировать и детализировать информацию о принятых и пропущенных звонках, показывать время, которое клиент тратит на ожидание в очереди, и скорость ответа на вызов, формировать разнообразную отчетность с автоматической проверкой ее достоверности и т.д. Сгенерированные отчеты сохраняются на жестком диске, к ним в любой момент можно обратиться снова.

Автоматизированная система построения отчетности предусматривает возможность управлять правами доступа, создавать новые типы отчетов, формировать разные типы отчетности (бухгалтерскую, налоговую и т.д.).

При необходимости пользователи могут загружать данные из удаленных баз с помощью веб-сервисов, а также передавать отчеты внешним пользователям через интернет.

Что немаловажно, такая система позволяет пользователям обходиться без помощи ИТ-специалистов и создавать отчеты с использованием выбранных показателей. Отчетная документация готовится быстро, является точной и не требует постоянных перепроверок, на которые тратится много времени, так как вероятность человеческой ошибки сведена к разумному минимуму.

Контакт-центр из «облака»

Развитие облачных технологий затронуло также и контакт-центры. Теперь компании не обязательно создавать собственную инфраструктуру для контакт-центра и покупать ПО; можно просто арендовать все необходимое из «облака» на нужный срок. Контакт-центры из «облака» — это программно-аппаратные комплексы, позволяющие организовать работу операторов с любого компьютера, подключенного к интернету. Они могут использоваться коммерческими и государственными организациями, службами технической поддержки и т.д.

Такое решение подходит как для быстрого разворачивания нового контакт-центра, так и для кратковременного наращивания мощности в уже существующей организации — например, во время проведения сезонных кампаний, когда количество обращений со стороны клиентов ожидаемо возрастает.

Эта технология имеет ряд важных преимуществ относительно традиционных контакт-центров. В частности, это:

• возможность запустить контакт-центр «из коробки» сразу; буквально в течение нескольких часов можно получить необходимые ресурсы;
  
• возможность наращивать функционал по мере необходимости, добавлять различные аналитические инструменты, позволяющие искать информацию, собирать различную статистику, обрабатывать данные;
  
• отсутствие необходимости приобретать инфраструктуру в собственность;
  
• снижение затрат на приобретение, развертывание и поддержку систем оптимизации работы операторов и аналитики речи за счет того, что они предоставляются из «облака»;
  
• оптимизация затрат по статьям (снижение капитальных затрат, относительно операционных).
  

Облачный контакт-центр дает возможность сократить время на начало работы, предлагает современные способы общения: не только традиционный разговор по телефону, но также чаты или видеозвонки. Это помогает заинтересовать клиента, создать у него позитивный настрой.

iBusiness