Две противоположные тенденции

Денис Макаревич

На этот вопрос трудно ответить однозначно. На рынке сейчас присутствуют противоположенные тенденции, которые во многом компенсируют друг друга. С одной стороны, предприятия экономят на новых закупках, парк установленного оборудования объективно стареет и, следовательно, требует более частого ремонта. С другой, некоторые предприятия включили режим очень жесткой экономии, и обращаются в сервис лишь в самых крайних случаях. Часть объектов просто закрывается и находящейся в эксплуатации техники становиться просто меньше.

Способы экономии тоже применяются разные. Часть предприятий сокращает собственные сервисные и технические службы и отдает такие функции на аутсорсинг. Это прибавляет работы сервисным центрам. В то же время другие предприятия наоборот, стараются делать максимум внутри, перестают прибегать к услугам внешнего сервиса.

Денис Макаревич,
руководитель сервисной сети ГК «Сервис Плюс»

Число обращений снизилось

За более чем полтора десятилетия вычислительная техника ИВК завоевала репутацию очень надежной. Надежность – не только требование нашего заказчика, но и неизменный приоритет компании все эти годы. И все же нам удалось добиться того, что в 2009 году количество обращений в сервисные центры по поводу гарантийного ремонта снизилось на 34% по сравнению с 2008 годом. Это стало результатом двухлетней программы нашей компании (2008-2009), в ходе которой выполнены разноплановые работы, направленные на повышение качества поставляемой техники. Например, была внедрена более тщательная отработка опытных образцов, усовершенствованы технологии сборки и тестирования, повышена эффективности входного контроля и работы ОТК и др.

Высокая эффективность этой программы даже создала неожиданную проблему. Сервисное обслуживание компьютеров ИВК во всех регионах России осуществляют партнеры, сегодня их более 70. Дошло до того, что некоторые партнеры стали говорить о невыгодности сотрудничества с нами, поскольку наши компьютеры очень редко выходят из строя.

Павел Константинов,
начальник сервисного центра компании ИВК

Мы отвечаем за качество

Илья Карпов

Поскольку мы сами производим технику и качество продукции контролируется нами, никаких изменений не произошло.

Илья Карпов,
начальник отдела маркетинга компании Zelax

Спрос в 2009 году был выше

На наш взгляд, в области презентационных систем в 2009 году спрос рынка на ремонтно-сервисные работы был чуть выше по сравнению с предыдущими двумя годами. Скорее всего, связано с тем, что компании стали более тщательно считать деньги и сокращать расходы по всем возможным статьям. Вместо покупки нового проектора с улучшенными характеристиками можно продолжать использовать старый, не самый мощный проектор, заменив в нем лишь лампу. Да, пусть не так ярко, не самое высокое качество изображения, но зато экономия налицо!

Российская интеграторская компания

Важно снизить количество обращений в сервисные центры

Иван Нечаев

По оценкам нашей компании, в прошлом году в России удвоилось число транспортных средств, подключенных к системам мониторинга. Поэтому, естественно, что в абсолютном выражении работы у сервисных служб стало больше. Темпы роста рынка будут сохраняться еще несколько лет. Возможно, они даже возрастут. Поэтому для компании, развивающейся со скоростью рынка или быстрее, снижение вероятности обращения в сервис – это важная задача. Ведь очевидно, что даже если сервис очень хорош, каждое такое обращение неизбежно связано с затратами производителя и раздражением клиента. Издержки особенно велики, если у компании есть серьезные планы выхода на зарубежные рынки, где соответствующую инфраструктуру еще надо создать.

Снижение вероятности отказов системы мониторинга – это комплексная задача, в которую входят и использование качественной элементной базы, и совершенствование производства, и «доводка» серийной продукции (например, замена встроенного ПО и периодическая удаленная диагностика), и повышение качества работы партнеров. Но если, как в нашей компании, качеству производства и внедрения внимание уделяется постоянно, то «прорыва» тут достичь нельзя, так как реальные показатели уже приближаются к максимально возможным при текущем уровне элементной базы и бизнес-процессов.

Планы очередного качественного скачка, мы связываем с новой платформой, которая на длительное время станет основой новой линейки бортового оборудования «АвтоТрекер». Многие ее характеристики (например, полный перевод бортовых блоков, датчиков и исполнительных элементов на цифровые интерфейсы, широкое применение беспроводных технологий при взаимодействии элементов интеллектуальной бортовой сети, а также возросшая модульность и внедрение «продвинутых» процедур самодиагностики и восстановления) напрямую ведут к снижению вероятности выхода системы из строя. Все это приведет к тому, что удельные расходы на сервис (в пересчете на единицу продукции) существенно снизятся.

Одновременно мы уделяем большое внимание «человеческому фактору», ведь от того насколько тщательно установлено и настроено бортовое оборудование зависит очень многое. Мы вводим единые стандарты, повышаем уровень образования персонала, используем специальную систему мотивации. И стремимся делать установку и настройку все более технологичной. И здесь новое поколение оборудования тоже приведет к «прорыву». Монтажники и сервисные инженеры нового поколения системы «АвтоТрекер» будут, в основном, использовать уже не вольметр, а ноутбук.

Иван Нечаев,
исполнительный директор компании «Русские Навигационные Технологии»