Директор компании «Альфа-Форекс» Сергей Харинов рассказывает об особенностях поиска персонала и обучения его работе с системами управления взаимоотношений с клиентами (CRM) в финансовом секторе.
Как правило, брокерские компании идут по пути разработки собственной CRM-системы, наша компания — не исключение. В компании существует собственная система, которая регулярно дорабатывается вслед за актуальными потребностями нашего бизнеса.
«Альфа-Форекс» как продукт Альфа-банка для розничного клиента существует порядка 3 лет, и с самого запуска проекта задача создания CRM имела максимальный приоритет. По сути, подобная система успешно функционировала уже через полгода с момента запуска Альфа-Форекс. Чем более совершенна система управления взаимоотношениями с клиентом, тем эффективнее бизнес, особенно когда речь идет о розничных клиентах.
Производительность труда сотрудников растет, поскольку сотрудникам не приходится заниматься поиском истории взаимоотношений с клиентом, каких-либо договоров, соглашений, ручным поиском всех счетов и учетных записей — вся эта информация уже прикреплена к каждому клиенту компании.
Кроме того, с появлением CRM отпала потребность ручного и/или полуавтоматического сбора любой статистики, что в свою очередь облегчило процесс оценки эффективности бизнеса по самым различным параметрам. А благодаря модулю распределения и контроля задач, увеличилась скорость обработки запросов клиентов, повысилось качество работы с возражениями, а управление рабочим временем сотрудников стало эффективнее. Стало гораздо проще объективно оценивать работу сотрудников, а также распределять имеющиеся задачи, что в свою очередь, дало понимание относительно кадровых потребностей в компании.
Для нас также важно, чтобы система была максимально адаптивной. Наш сегмент очень динамично развивается — появляется новое ПО, регулярно разрабатываются и внедряются новые технологии работы с различными видами торговых систем. Очень важно, чтобы CRM-система могла быть оперативно доработана под новое ПО, чтобы все изменения и новшества в бизнесе находили свое отражение в данной системе.
Функциональные требования к CRM-сотрудникам просты: оперативная и качественная обработка всех запросов клиентов, поступающих по всем доступным каналам связи (электронная почта, телефон, кабинет клиента, онлайн чат), а также работа по развитию имеющейся базы клиентов - конвертация неактивных клиентов.
Рекрутинг таких специалистов происходит в несколько этапов:
- размещение вакансии на специализированных ресурсах для поиска работы;
- просмотр откликов на вакансию и отбор первичного пула кандидатов для собеседования;
- собеседование с непосредственным руководителем и (в случае необходимости) с руководителем направления;
- передача успешных кандидатов на проверку службе безопасности и затем прием на работу.
Сфера брокерской деятельности на рынке Forex очень специфична, российские ВУЗы вообще не готовят подобных специалистов, в совокупности с тем, что CRM в большинстве случаев — продукт собственных уникальных разработок, обучение требуется любому новому сотруднику отдела работы с клиентами. Срок обучения индивидуален, но, как правило, за первый месяц сотрудник получает всю основную необходимую в работе информацию — и теоретическую, и практическую составляющие. Обучение строится в тандеме «наставник-ученик»: наставник предоставляет материалы для самостоятельного обучения, читает лекции ученику, дает задания, проверяет их выполнение, разъясняет ошибки, учит работе со специализированным ПО, включая CRM, затем постепенно включает ученика в общий режим работы, опять же, контролируя действия ученика.
С таким подходом к обучению сотрудника комфортно и самому «новичку» (его развитием плотно занимаются), и коллективу (все могут принять участие в обучении сотрудника, повлиять на стиль выполнения им своих должностных обязанностей и закрепить имеющиеся знания). Таким образом, работать с клиентами в «Альфа-Форекс» может как тот, кто уже имеет опыт работы, так и выпускник вуза без опыта работы.
Автор - Сергей Харинов, директор компании «Альфа-Форекс».
