Даже самый милый, приятный и хорошо воспитанный человек может казаться полным кретином в переписке по электронной почте. Ваша манера писать электронные письма так же важна, как и умение производить впечатление на собеседника при первой встрече. Это тонкое искусство, требующее большого навыка.
Во время разговора вы подбираете подходящий стиль общения и интонацию, следите за языком своего тела, чтобы соответствовать тому настроению, которое вы хотите передать. Вы делаете это потому, что люди, как правило, гораздо более чутко реагируют на то, как вы говорите, нежели на то, что вы сказали.
В общении по email всего этого нет — лишь ничем не прикрытый, не приукрашенный диалог. Но при неумелом ведении переписки это эффективное средство общения легко может превратиться в испорченный телефон. Не видя выражения вашего лица, вашей мимики и жестов, люди обращают внимание на каждое слово, которое вы используете в своем сообщении, как на индикатор интонации и настроения.
Большинства ошибок, которые люди совершают в своих электронных посланиях, можно избежать. Приведенный ниже список поможет вам разобраться во всех тонкостях email-сообщений и не допустить промахов, о которых вы даже не подозреваете.
1. Навязчивое желание вечно ставить в копию массу людей и после получения подобного письма использовать опцию «ответить всем»
Постоянно ставить людей в копию по праву можно назвать одной из самых раздражающих вещей, которую вы только можете сделать при использовании электронной почты. Я бы сказал, что это выводит из себя больше всего остального, если бы в электронной переписке не существовало другой опции — «ответить всем», использованием которой люди часто злоупотребляют. Если кто-то отправляет письмо вам и множеству других людей, вы действительно думаете, что все эти люди будут рады получить еще одно сообщение на свой электронный адрес с вашим «спасибо»? Совсем нет, они готовы лезть на стену от подобных вещей.
Чтобы решить, ставить ли в копию письма того или иного человека, используйте следующий прием: представьте, что те, кому вы направляете копию, — это люди, которых вы хотите пригласить на совещание, чтобы обсудить заявленный в теме письма вопрос. Теперь подумайте, требуется ли присутствие данного человека на этой встрече, будет ли оно полезным для дела? Если ответ отрицательный, то не тратьте его время на чтение электронной почты. Что касается опции «ответить всем» — просто забудьте о ее существовании. Даже если кто-то в потоке дискуссии отвечает всем, вы по-прежнему надоедаете всем до смерти, когда следуете его примеру. Если вам есть что сказать, то лучше отправить свои доводы и умозаключения непосредственно (и в частном порядке) автору письма. Пусть он сам решает, должна ли вся группа получателей также об этом знать.
2. Отвечать кратко на развернутые сообщения
Очень часто причиной конфликта по электронной почте служит несоответствие между усилиями, затраченными отправителем исходного письма, и действиями получателя в ответ. Когда человек подробно, по пунктам излагает суть важных вопросов, он ожидает, что вы отреагируете соответствующим образом. Ответами типа «понял» или «принял к сведению» вы не сможете добиться желаемого результата. Не зная вашего умысла, не видя выражения вашего лица, не слыша интонации вашего голоса, автор письма может принять ваш краткий ответ за равнодушие или даже за насмешливо-язвительное к нему отношение. Это печально, потому что отправитель краткого сообщения не имел в виду ничего подобного.
Лучший способ избежать неверного толкования вашего краткого ответа — поделиться своими планами и мыслями. Даже ответ «я сейчас немного занят, но смогу прочитать это несколько позже на неделе» воспринимается гораздо лучше, чем просто «понял», которое большинство людей расценят как безразличие.
3. «СРОЧНО!» в теме письма
Строка темы электронного письма с призывами «срочно» и «как можно скорее» демонстрирует полное пренебрежение к адресату. Если ваше сообщение, которое вы отправили посредством электронной почты, настолько срочное, возьмите телефон и позвоните. Даже в тех редких случаях, когда электронное послание на самом деле является срочным, писать об этом в теме письма не стоит, это придает ему негативную тональность.
Существует два способа, как избавиться от пометки «срочно» в теме письма. Сначала подумайте, такая ли уж хорошая затея решать данный вопрос посредством электронной почты? Может быть, стоит прибегнуть к другим, более эффективным способам? Если по-другому уладить этот вопрос не удастся, донесите в теме письма мощный посыл. Люди проверяют свою электронную почту довольно часто, и ваша задача заключается в том, чтобы создать сообщение, которое бы сразу бросалось в глаза и было информативным. Вместо того чтобы писать в теме письма «срочно», спросите себя, почему это срочно. Ответ на этот вопрос и будет вашей новой темой письма. Если клиенту нужно ответить сегодня, то просто напишите в теме электронного послания «клиент ждет ответа сегодня». Это сохраняет ощущение срочности и при этом не имеет такого грубого, отчаянного тона.
4. Дебби Даунер
Отправка сообщений по электронной почте, в которых вы систематически и последовательно рассказываете людям, что они делают не так и что они делать не должны, не проходит бесследно и может привести к нехорошим последствиям. Даже если ваша критика конструктивна, необходимо во что бы то ни стало избегать негатива в ваших письмах. Так как люди не могут услышать интонацию вашего голоса и увидеть выражение вашего лица, они вынуждены, ориентируясь лишь на значение слов, додумывать это все в своей голове. В электронной форме письма негативные моменты еще больше усугубляются, делаются в глазах адресата еще более отрицательными.
Всякий раз, когда вы захотите использовать отрицательные слова вроде «не следует», «нельзя», «не нужно» или «не можете», подумайте о том, чтобы превратить их в положительные. Внесение такого изменения преобразует весь тон вашего сообщения. Например, вместо того чтобы сказать «Вы не можете представлять подобные доклады в будущем», выразите эту мысль по-другому: «В следующий раз, когда вы будете заполнять отчет, пожалуйста…» Если вы хотите дать отрицательную оценку чьей-то работе, не стоит это делать по электронной почте. Позвоните человеку по телефону или назначьте личную встречу.
5. Робот
Многие рассматривают электронную почту как способ быстрой коммуникации, иногда доводя дело до крайностей, граничащих с бесчеловечностью. Сложно представить ситуацию, когда вы приезжаете к кому-то в офис и молча вручаете доклад, ни с кем даже не поздоровавшись. Переход сразу к сути дела может показаться наиболее эффективным способом взаимодействия, но подобная манера общения в свою очередь вызывает не самое приятное впечатление.
Решить эту проблему несложно. Просто выделите несколько дополнительных секунд своего времени, чтобы поприветствовать человека, которому вы пишете сообщение. Не нужно спрашивать вашего адресата, как он провел выходные. Простое человеческое отношение — это все, что нужно. Это придаст более уважительный тон вашему письму, чем если бы вы просто без лишних слов отправили задание.
Подведем итоги
Самое сложное в отправке сообщений по электронной почте — чтобы люди правильно восприняли то, что вы пытались до них донести. Так что выделите время на то, чтобы взглянуть на ваше сообщение глазами получателя, прежде чем нажать «Отправить».
|
Автор — Трэвис Брэдбери (Travis Bradberry), американский психолог, управляющий партнер компании TalentSmart, специализирующейся на измерении эмоционального интеллекта, соавтор книги «Эмоциональный интеллект 2.0». |
